În anul 2020 au fost deschise 433 de negocieri între consumatori şi bănci/IFN-uri, în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Dintre acestea, în raport cu băncile, s-au finalizat până acum 223 de negocieri cu împăcarea părţilor, iar în 51 de cazuri nu s-a ajuns la un rezultat agreat de ambele părţi.
În raport cu IFN-urile au fost deschise doar 13 dosare de negociere, iar în 8 dintre acestea părţile nu s-au împăcat. Cauza principală (65%) pentru care negocierile au eşuat o reprezintă refuzurile venite din partea consumatorilor. În 25% din cazuri băncile au refuzat propunerea conciliatorilor, iar în 10% ambele părţi au declinat propunerea de soluţionare dată de conciliatori. Astfel, dacă anul trecut în 85% din negocieri părţile acceptau soluţia dată de conciliatori, procentul a scăzut la 80% în acest an, tendinţa fiind observată în ultimele luni.
Cazuri în care negocierea a eşuat după ce consumatorii au refuzat soluţiile date de conciliatori:
- După negocierea care avea ca obiect reechilibrarea a două contracte de creditare, conciliatorul a propus părţilor conversia ambelor credite din CHF în lei, cu un discount de 17,5% pentru un credit din anul 2008 şi de 25% pentru un credit din 2007. În urma conversiei dobânda aferentă ambelor credite urma să fie IRCC + 3.5%, însă consumatorul a refuzat propunerea.
- Reducerea comisionului de administrare de la 0,12% la 0,06%, ceea ce ar însemna o economie de 1.050 de CHF. Acordul includea şi posibilitatea restructurării creditului dacă respectivul consumator ar fi întâmpinat probleme financiare.
- Într-un dosar de conciliere în care părţile au ajuns după executare silită a imobilului, consumatorul a refuzat soluţia de reducere cu 50% a sumei rămase de achitat şi reeşalonarea diferenţei pe o perioadă de 7 ani, cu dobândă zero. Reducerea de 50% oferită de bancă reprezenta suma de 41.100 lei.
- Consumatorul, fost angajat al băncii cu care a negociat în cadrul CSALB, a solicitat anularea comisionului de administrare perceput lunar (aproximativ 40 de euro/lună) şi restituirea lui din 2008 până în prezent. Banca a acceptat eliminarea acestui comision doar pentru o perioadă de 12 luni, motiv pentru care consumatorul a refuzat soluţia propusă.
- În cazul încercărilor de soluţionare directă dintre un consumator şi o bancă comercială (fără parcurgerea etapelor unei concilieri în cadrul CSALB), un consumator a refuzat o ofertă de aproximativ 60.000 de CHF, preferând să se adreseze instanţei pentru soluţionarea litigiului cu banca, potrivit informaţiilor transmise de instituţia de credit.
Există şi situaţii când nota de soluţie este refuzată de comercianţi. Cel mai frecvent acest lucru se întâmplă în cazul IFN-urilor. În cazul unei cereri în care consumatorul solicita restituirea comisionului de administrare, precum şi ajustarea dobânzii, conciliatorul a propus mai multe măsuri: dobândă fixă, restituirea comisionului de acordare credit în valoare de 2.500 de CHF prin diminuarea soldului actual, restituirea comisionului de administrare şi eliminarea lui pe viitor. Deşi consumatorul a acceptat propunerea conciliatorului, reprezentanţii IFN-ului au transmis că nu pot face concesiile propuse de conciliator deoarece comisioanele aferente creditului sunt legale şi nu se justifică eliminarea lor.
„Fac un apel către consumatori să nu se mai raporteze la alte cazuri soluţionate în cadrul CSALB deoarece fiecare caz este particular, la fel cum şi băncile se raportează la fiecare consumator în mod diferit. Vă reamintim că recordurile valorice înregistrate în urma concilierilor reprezintă sume şterse din soldul unor consumatori aflaţi în situaţii sociale şi financiare extrem de dificile. Recomand realism şi echilibru faţă de aşteptările pe care le au consumatorii de la bănci şi o analiză atentă înainte de a refuza propunerea venită din partea conciliatorilor. Să se gândească în primul rând la faptul că nu toţi consumatorii care trimit cereri către CSALB ajung să negocieze cu băncile, dar şi la faptul că, refuzând o ofertă pe care o consideră insuficient de favorabilă lor, rămân doar cu alternativa instanţei, acolo unde costurile de timp şi de bani sunt incomparabil mai mari. Pentru bănci ar fi necesară o disponibilitate mai mare pentru negociere în cadrul Centrului şi o adaptare a ofertelor la fiecare caz analizat. Reprezentanţii băncilor care participă la concilieri trebuie să aibă mandate mai permisive, pregătindu-ne astfel pentru ceea ce s-ar putea întâmpla la începutul anului viitor când vor înceta toate efectele reglementărilor care au stabilit amânarea plăţii ratelor. Ne aşteptăm ca anul viitor să înregistrăm mai multe cereri de negociere, iar băncile trebuie să fie pregătite pentru acest fapt”, spune Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB
Ce spun conciliatorii care intermediază negocierile:
Nela Petrişor, conciliator CSALB: „Sunt câteva cauze care, în opinia mea, duc la aceste refuzuri venite din partea consumatorilor. De exemplu, unii oameni aşteaptă alte modificări legislative care să le maximizeze beneficiile obţinute în raport cu băncile. O altă cauză este atitudinea rigidă, radicală a celor două părţi în timpul negocierilor, când nimeni nu vrea să renunţe la poziţia iniţială. Apoi, mai există situaţia când alergăm pe culoare diferite: pe de o parte încercăm să negociem o soluţie în cadrul CSALB, iar pe de altă parte banca negociază aceeaşi soluţie şi chiar o implementează împreună cu consumatorul, fără să anunţe Centrul. La final, ambele părţi se retrag din procedură pe motiv că au găsit o soluţie proprie, însă, de multe ori, este chiar soluţia discutată la CSALB. Mai sunt şi consumatori care accesează CSALB prin intermediul unor rude mai tinere, după care uită de demersul lor şi ne este foarte greu să îi contactăm pentru a discuta. De multe ori cazul se încheie pentru că nu mai răspunde nimeni la telefon sau pe mail”.
„Le recomand consumatorilor să ţină legătura cu conciliatorul şi să nu uite o vorbă veche care spune că „ce este în mână nu e minciună”. Este bine să accepte o soluţie care le dă o rezolvare chiar şi de moment. Într-un moment dificil este mai înţelept să spui „da” decât „nu”, mai ales în vremuri grele cum sunt acestea”, afirmă Petrişor.
Camelia Popa, conciliator CSALB: „Una dintre cauzele de refuz este aceea că unele bănci au venit cu oferte nerealiste. De pildă, o bancă le oferă o reducere de 30% din sold consumatorilor care achită restul de 70% în termen de trei luni. O altă cauză ar fi că unii consumatori se aşteaptă să obţină tot ceea ce ei cer, nefiind dispuşi să negocieze. Asta se întâmplă deşi majoritatea dintre ei nu cunosc nici actele adiţionale pe care le-au semnat de a lungul timpului. În plus, compară cazul lor cu alte cazuri soluţionate de CSALB, deşi situaţiile nu sunt similare, iar mulţi dintre ei nu au dificultăţi sociale sau financiare care să le justifice cererile. Mulţi pleacă de la premisa că băncile restituie unele sume de bani şi cererea lor se bazează doar pe acest fapt. De exemplu sunt cazuri în care băncile au acordat dobânzi minime unor consumatori, urmând ca atunci când aceştia îşi revin din punct de vedere financiar, banca să-şi recupereze dobânda neîncasată. Doar că, unii consumatori solicită ca acest lucru să nu se întâmple şi să beneficieze de aceeaşi dobândă redusă.
I-aş sfătui să se documenteze ce au semnat de-a lungul timpului şi să facă cereri rezonabile. Dacă sunt aspecte care pot fi supuse compromisului, vor avea câştig de cauză. Băncilor le recomand să nu mai facă oferte standardizate, ci să analizeze cazurile mai în detaliu. Astfel încât să putem explica consumatorilor de ce li se percep anumite comisioane sau de ce cresc dobânzile. Ar fi bine ca băncile să ofere aceste informaţii care ar ajuta consumatorii, chiar dacă nu ajungem la un compromis”.
