ROMTELECOM, teapa DU(O)LCE

ROMTELECOM, unul din cei mai importanti jucatori de pe piata telecomunicatiilor si televiziuni digitale, pacaleste clientii si incalca cu buna stiinta prevederile Legii nr.449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora si Ordonanta nr. 21/1992  privind protectia consumatorilor.
O sa va prezint o situatie cu care m-am confruntat in urma cu cateva zile si care nu este singulara.

Chinezaria Coship

Acasa fiind, copilul incepe sa planga ca fetitele PowerPuff din desenele animate care rulau la televizor au inghetat pe ecran. Trebuie sa va spun ca sunt abonat la Romtelecom, care imi asigura servicii de internet, telefonie fixa, televiziune digitala prin sistemul DOLCE si IPTV. La copil in camera este instalat unul din cele doua receivere DOLCE. Intradevar, fetita mea avea motive sa planga: desenele animate nu mai rulau normal pe ecran, ci fragmentat si cu un sonor distorsionat. Era clar ca receiver-ul nu mai prelucra corect semnalul primit de la antena parabolica, de vreme ce pe celalalt receiver conectat la aceeasi antena nu erau probleme. Zic: asta e, s-a dereglat ceva in el si nu am decit sa sun la Call-Center-ul Romtelecomului si sa anunt defectiunea.
Pun mana pe telefon si dupa ce respect indicatiile unui robot, reusesc in cele din urma sa intru in contact cu un reprezentant de la serviciul tehnic. Ii explic omului necazul meu si acesta ma pune sa resetez receiverul de vreo doua ori si sa-l mai scot din priza inca de vreo doua ori, dupa care ma intreaba daca nu am scos cumva cartela din receiver sau cablul care vine de la parabolica si intra in spate lui. Ii spun ca nici prin cap nu mi-a trecut asa ceva si ca nu m-am atins de chinezaria produsa de firma Coship.
Am uitat sa va spun ca, pana sa ajung sa vorbesc cu stimabilul de la Call-Center-ul Romtelecomului, receiver-ul aproape isi daduse obstescul sfarsit, in sensul ca nici led-urile de pe afisajul frontal nu mai vroiau sa se aprinda. Ba mint, din cand in cand se mai aprindeau, asa firav, de parca incercau sa semnaleze un SOS anemic si sa imi spuna ca aparatul mai are un pic si da ortul popii.
Dupa ce tipu de la cablu, aflat la celalalt capat al firului de telefon, termina toate variantele oferite in manualul privind relatiile cu clientii si trage concluzia ca nu stie ce sa mai faca imi spune ca a inregistrat sesizarea mea si ca va veni o echipa de interventie. Naiv, eu intreb cand? Pai in maxim 72 de ore, imi raspunde el. Aha, si in timpul asta pustoiaca mea de sase ani la ce o sa se uite, ma intreb cu voce tare. Ca doar d-aia am luat ditamai abonamentul „Dream” de televiziune, sa aiba copilul enspe programe de desene animate.
Ii multumesc pentru amabilitate angajatului Romtelecom cu care m-am conversat vreme de un sfert de ceas si inchid. Seara este compromisa si pentru mine, dar mai ales pentru copil care nu vrea in ruptul capului sa se uite la un DVD si insista sa vada desene in living, la celalat televizor unde eu tocmai ma pregateam sa urmaresc un talk-show. Nu de placere, ca sunt satul pana in gat de politicienii nostri, dar ce sa-i faci, defect profesional, ca trebuie sa stiu ce prostii mai zice unul sau altul pe sticla. Intr-un final apoteotic cedez la presiunile copilului care pune stapanire pe televizorul din living, iar eu ma refugiez in birou unde improvizez pe PC un miniTV cu semnalul de la IPTV ca sa-i vad pe potentatii zilei cum se dau in stamba pe sticla.

Romtelecom vinde, dar nu  repara

A doua zi, mai fac o incercare sa pornesc receiver-ul buclucas, dar fara izbanda. Parea ca isi daduse obstescul sfarsit si nu mai vroia nici chip sa afiseze ceva pe ecranul LCD-ului. Pun  din nou mana pe telefon, in speranta ca, poate, poate, vin meseriasii mai repede si imi repara chinezaria. Omuletul de la capatul firului imi cere seria de la receiver-ul cu probleme si imi zice ca e cel pe care l-am cumparat in urma cu vreo doi ani de la Romtelecom si ca nu mai e in garantie.
Aici fac o paranteza pentru cei care nu sunt abonati la Dolce ca sa precizez ca primul receiver iti este oferit in custodie, iar al doilea si al treilea trebuie sa le cumperi cu minim 50 de euro. In fine, ii spun omului sa trimita mai repede meseriasii ca sa imi mearga televiziunea si ma anunta sec ca o sa ma sune cineva si in cursul zilei ca o sa vina la domiciliu echipa de interventie. Stau ca prostu' in casa, asteptand ori sa vina echipa, ori sa sune cineva. Se face trei dupa amiaza si nimic. In cele din urma cedez nervos si plec la serviciu. Putin trecut de ora 16,00 iaca minue: suna telefonul si un nene ma i-a repede la intrebari:ce nu face receiverul ; daca sunt acasa ca el este in zona. Ii explic ca am asteptat cinci ore telefonul lui si nu mai sunt la domiciliu. Stabilim sa vina a doua zi si inchid cu gandul ca iar o sa-mi joace Tarantela fetita ca nu-i merg desenele la ea in camera.

Turnul Babel din interiorul Romtelecom

Vine si clipa adevarului. A doua zi dimineata, doi meseriasi de la Romtelecom patrund triumfator in apartamentul meu si cu ochi de vultur cauta receiver-ul reclamat. Normal ca prima ora au prins in catare receiver-ul din living care functiona bine mersi si erau descumpaniti, crezand ca au batut drumul degeaba si chinezaria de la Coship inviase. Ii linistesc si ii conduc in camera fetei unde zacea “mortul”. Se uita amanoi cu ochi de expert la el si incep sa-l surubareasca putin pe la butoane, prin spate pe la cablu si pe la cartela si dau verdictul: e stricat. Ca sa fie si mai siguri, inlocuiesc aparatul cu unul cu care venisera si, minune, mergea cablul. Deci mortul e de vina.
Imi zic pe un ton oficial ca mi-l pot inlocui cu aparatul adus de ei, cu conditia sa achit  vreo 50 de euroi. Raman masca si ii intreb de ce nu il repara? Aflu cu aceasta ocazie ca Romtelecomul nu face service la aparatura electronica. Pai, zic eu, nu e normal asa ceva. Stiu ca orice firma care comercilizeaza produse electronice asigura service gratuit in garantie si contra cost, post garantie. Bine, bine, dar eu ce sa fac acum? Am cumparat receiver-ul de la Romtelecom si vreau sa il repar, nu sa mai dau alti bani pe unul nou pentru ca ditamai firma nu repara produsele pe care le vinde la sute de mii de clienti. Meserisii stiu una si buna si o tin pe-a lor: nu repara aceste produse. Eu sunt siderat si le zic ca nu mi se pare normal si legal acest lucru si refuz propunerea lor de a-mi lasa cealalta chinezarie pe care ar fi urmat sa dau bani.
Pleaca baietii cu coada intre picioare vazand ca nu au cazut la pace cu mine iar eu, nervos, pun mina pe telefon sa vad ce explicatii imi ofera reprezentantii Romtelecom pentru aceasta marlanie. Dupa ce ascult mesajul de intampinare care ma pune in garda ca “aceasta convorbire poate fi inregistrata” incep un dialog al surzilor cu o cucoana simandicoasa care imi spune si ea ca Romtelecom nu face service la receivere si imi propune sa cumpar altul. Pai, zic eu, ce facem? Va cresc cifra de vanzari  ca Romtelecomul nu are departament de service pentru echipamentele electronice comercializate?  Ma las pagubas, notez numarul sesizarii si incerc sa dezleg enigma service-ului pe care Romtelecomul nu-l asigura, trimitandu-le o solicitare oficiala din partea ziarului, in care semnalez anomalia.
A doua zi, ma suna o fatuca de la departamentul de comunicare al Romtelecom si ma anunta ca cele semnalate de mine nu se adeveresc si ca, din contra, Romtelecom, ofera service pentru aparatura comercializa si, mai mult, ma invita la un magazin de-al lor sa imi faca cadou un receiver nou nout. Zic, hait, am fost eu beat si nu am inteles ce am discutat cu meseriasii si cu cei de la Call-Center. Ii zic doamnei de la Comunicare ca nu are dreptate si ca ii pot demonstra contrariul. Chiar ii propun un pariu. Vorbind cu ea la telefon, ii zic ca o sa sun din nou la Call-Center si cei de acolo o sa imi spuna din nou ca Romtelecomul nu repara echipamentul electronic care face obiectul discutiei noastre. Zis si facut. Sun din nou la Call-Center si inregistrez doua convorbiri cu cei de la tehnic si cu cei de la comercial din care rezulta clar ca aparatul nu poate fi reparat de Romtelecom si ca singura solutie este sa cumpar altul. Ma enervez si o anunt pe sefa Departamentului de Comunicare din Romtelecom de haosul din institutia pe care o reprezinta, privind minciunile servite de subordonatii ei in comparatie cu raspunsurile oferite de cei de la tehnic si serviciul comercial.

Firma cu pretentii, service deloc

Situatia pare sa se inflameze si ma trezesc cu un raspuns de la doamna Cristina Popescu, Corporate Communication General Manager Romtelecom, care ma informeaza ca: “Asa cum v-a explicat si colega mea la telefon, principiul nostru este sa ne ocupam post-garantie de STB-urile care inregistreaza probleme de functionare. In cazul unor reclamatii, acestea sunt oricum inlocuite cu un alt echipament functional, fie nou, fie reparat. 
Asa cum vi s-a comunicat si telefonic, va oferim aceasta posibilitate si dvs si va rugam sa ne comunicati daca doriti inlocuirea STB-ului nefunctional.
Inteleg de asemenea ca ati primit o alta informatie din partea Romtelecom in aceasta privinta. Ne-ar ajuta sa primim mai multe detalii despre momentul si calea prin care v-a parvenit aceasta informatie pentru a putea corecta intern o asemenea situatie eronata, pe care ne-o asumam. Daca aveti timpul si bunavointa sa ne comunicati mai multe detalii, va multumim anticipat pentru sprijin.”
Pe aceasta cale o anunt pe stimata doamna Popescu, ca pe site-ul ziuaveche.ro poate asculta inregistrarea convorbirilor telefonice cu reprezentantii Romtelecom de la serviciul tehnic si comercial care ii contrazic afirmatiile.
Ce si-or fi zis stimabili de la Romtelecom? Lasa ca il prostim pe domnul Dragomir, ii dam un receiver nou pe gratis si nu face taraboi, iar noi luam banii la prosti in continuare ca romanul simplu tace si plateste. Iaca nu-i asa. Ii informez pe cei de la Romtelecom ca o sa insist sa-mi fie reparat produsul pe care mi l-au vandut si nu voi accepta unul cadou, pe care, culmea, doreau sa mi-l dea, initial, doar daca prelungeam contractul cu Romtelecom pentru doi ani. Acum vreo doua zile, cand au vazut ca ma tin tare pe pozitii, au mai revenit cu un telefon sa imi dea un receiver nou nout, fara sa mai imi puna conditia cu prelungirea abonamentului.
Nu m-am dus si astept cu interes sa vedem ce face Autoritatea pentru Protectia Consumatorului in legatura cu aceasta practica a Romtelecom  de a nu repara produsele pe care le vand clinetilor, in conditiile in care firma se pregateste de o mare fuziune si de o posibila listare a actiunilor pe o bursa de valori internationala.

P.S. Asteptam din patea cititorilor sa ne semnaleze si alte probleme avute cu Romtelecom.   

Doru DRAGOMIR
doru.dragomir@ziuaveche.ro